(文摘整理自 11/17 首播《知心人語》，由陳瑋撰寫)

觀光？關光？旅行觀光業何去何從？

根據統計，全台約有4000家旅行社、當中有高達7成是以出團海外為主、但配合政府政策「無限期」停止出團，而政府給予旅行社的薪資補助已在9月結束、國內安心旅遊補助也在10月底截止，中華民國旅行公會全聯會表示「年底恐有千家撐不下去」……

中華民國觀光領隊協會前理事長、志洋旅行社的董事長蕭志洋說，在自己快四十年的職涯中，從沒遇過衝擊像這次新冠疫災這麼巨大且時間這麼久！他與許多企業主討論，大家認為觀光業的轉折點可能是，「全世界大部分人打過疫苗」、「普遍預測兩年內出國人次銳減」；他說，台灣觀光業人口上百萬，旅社、飯店、餐廳、伴手禮店，若不想辦法因應，則失業人口過多恐有社會問題。

可是，不能出國，那就主打「國內旅遊」來因應啊？蕭志洋解釋，專做出國團的旅遊公司人數，光中型就40多位員工、做國內團大約4位左右，再怎麼「報復性國內旅遊」都無法打平，而且春暖花開旅遊旺季2到6月時，國內外旅遊都銳減到停擺。

看來只有歇業、或將「傳統國旅」趁勢升級二途了？蕭志洋很嚴肅地用自家的狀況來舉例，他談到，確實存在這兩種情況，不過，遣散員工會影響到他的一整個家庭，時機不好、又老部屬大多中年人，工作不見得好找，「四月時志洋為讓員工仍有工作、薪水有得拿，我回到南投家鄉，遇到政府請託能推銷好產品，像好茶凍頂烏龍、健康養生的竹山皇帝麵，我們拿去推銷志洋的老客戶、也用此聯絡感情」；他接著說，傳統的國旅，很多並非派合法受專業訓練的導遊領隊在遊覽車上服務，可能只是派位隨團的小姐，會親切地幫忙乘綠豆湯、熱茶、放著大家唱卡拉ok，「不過，你覺得有甚麼收穫？這不是真正旅遊」，「我自己作的新國旅，是讓帶過國際團的領隊、穿襯衫打領帶、拿領隊旗，在行程中好好介紹古蹟名勝風土民情」！

在業界已快四十年、有許多退休軍公教加入他旅社的領隊行伍，蕭志洋說，「領隊，最應該像老師」！要做到讓學生很懷念，而非放著不管、或有送禮與消費才照顧，「絕對不是抱著給多少錢、做多少事」，他舉例，較先進國家，並沒有國家發證照的限制，領隊常是為一份興趣的志業，多是學有專精之士，例如教授退休。

消費者要的往往和經營者不同，服務業中的代表莫過於24小時開張、全年無休的飯店業了！台北圓山飯店曾集神祕、權貴、氣派、皇家風華於一身，但近年從消費者評比到經營管理，都頗受挑戰；曾受聘為台北圓山飯店董事的蕭志洋說，原本圓山是「皇帝女兒不愁嫁」，不去招攬生意但業務很多(桃園機場的空膳與美食街都歸圓山做)，員工福利好、又不必扛業績，還常見用人世襲不看重專業等包袱，「我當時站在客戶角度來建言，圓山員工制服老舊甚至邋遢，管線太老舊一開水竟流出黃水，天花板漏水，地毯浮起，沒有日本客認為飯店該有的標準配備的浴缸等等，這些都需要改善」，另一方面，蕭志洋任董事時，認為應該揭開圓山神秘面紗，他說，餐廳與房型很多，原本都採標準單一價，但我以為應有入門專案給各大需求不同的社團，讓人來體會圓山之美。

原來，與其問旅遊觀光產業何去何從，不如問甚麼是服務業精神，因為，疫情對商業模式造成重整與改變，但，人性嚮往美好交流卻永恆不變；同時，從蕭志洋面對危機時的抉擇，我們明白，為什麼旅社能吸引這麼多退休教師與將軍任職導遊，而又為什麼比起董事長，更多人習慣喊蕭志洋「老師」，因為他能教給人甚麼是真正的服務業。

※來賓：蕭志洋，志洋旅行社董事長，南投縣政府顧問/曾任圓山飯店董事、中華民國觀光領隊協會理事長